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IT服务

成功案例

    国内某金融机构的数据中心拟建设和运营全国统一的银行卡跨行信息交换网络,并提供先进的电子化支付技术和与银行卡跨行信息交换相关的专业化服务。该类机构业务的特点在于,其业务的正常运营主要依赖于数据中心系统的正常运行。
    该类机构在建设完成其的信息交换网络和业务支撑系统后,整个信息中心将势必会因其需要管理的 IT 设备的增多和整个 IT 支持队伍的庞大而导致业务系统的不稳定,低效率和难管理。为此,在完成信息交换网络和业务支撑系统的同时,应建立起一套有效的 IT 部门管理系统,来支持数据中心支持工作的有效运营。

->解决方案
->实施过程
->效果分析
->经验总结
->变更管理流程图

解决方案
    在 IT 管理系统建设过程中,上海品易信息科技有限公司提出,应考虑采用全新的面向业务的 IT 服务管理平台,实现对企业分布式信息系统的各种资源(包括:网络、服务器、数据库、应用软件、用户)全面、统一和集中的管理,确保 IT 系统为企业业务发展提供可靠、高效、安全的信息服务。面向业务的 IT 服务管理一般包括人员、技术与流程三方面的因素,包括:
    及时响应内部用户和外部客户的请求,并提供对于用户请求的流程化工具支持;
    提供知识库,使 IT 响应人员能更快地排除故障;
    跟踪和监控企业 IT 资产的整个管理周期中的变化;
    对企业 IT 设施更新过程的管理,包括申请、日程安排、评价、实施安排、效果评价等步骤;
    对工作任务的管理,包括工作计划、工单调配、任务执行、状态跟踪等功能;
    对服务等级的管理,可以记录服务水平协议、设置请求优先级、评估服务水平等;
    与事件管理系统集成,接收其产生的事件,及时作出处理。
     全新的面向业务的 IT 服务管理平台的特点主要有:
     1 )将 IT 资源的管理与业务相结合,提供 IT 服务管理 进行 IT 服务管理,就是将整个企业的 IT 资源管理按照企业内的特定业务划分开来,企业 IT 管理员只需管理影响每一业务处理的那些 IT 资源,其中可以包括业务所在的主机系统资源、业务所牵涉的网络设备,业务使用的数据库系统、打印机,业务应用系统,以及该业务所依赖的其它应用系统等等。面向业务的 IT 服务管理,大大减小了系统及网络管理的复杂性。
     2 )提供统一的 IT 服务管理平台 提供统一的开放的管理平台,对业务所有的资源:包括网络设备、服务器数据库、应用软件等进行集中统一的管理。
     3 )简单易用、友好的图形界面,进行直观的操作和管理 系统管理员可通过简单易用的图形界面,可完成各种系统资源的复杂管理工作,不必去记不同平台、不同系统上的复杂操作命令,降低管理难度和管理工作量。同时简单易用的图形界面使用户易于掌握,能快速实施系统管理任务。
    ( 4 )能够提供标准的和开放的应用接口及开发工具,符合 IT 技术未来的发展方向
    由于企业信息系统是一个环境复杂,多系统、多数据库和多应用平台,多厂商网络及系统设备,多业务应用等复杂的管理环境,而且企业的网络环境随业务发展不断扩大。因此,具有集成已有的或将来的管理软件的能力是必需的。为此,管理软件必须提供标准的和开放的应用接口及丰富的开发工具,以便集成现有的管理软件和将来的管理软件。系统管理软件需具有广泛的第三方硬件、软件厂商的合作及支持,随 IT 技术发展不断吸收新的管理技术。
    上海品易信息科技有限公司推荐采用 IT 服务管理( ITSM )模型为数据中心建立 IT 服务管理体系。 IT 服务管理模型源于英国政府信息技术部门 CCTA (现在为 OGC )开发的 ITIL ,是一套 IT 组织用来计划、研发、实施、运作高质量服务的标准方法。它能协助 IT 部门建立以 IT 服务为导向的 IT 运作,在全球已被 10 , 000 多家在各行业处于领先地位的企业所采用。
    实现 IT 服务管理体系涉及到很多方面,例如管理流程的再造、组织结构的改变、配套的管理制度的建立和贯彻、配合的技术手段等,因此其建立和实施注定是一个渐进的过程,不可能一蹴而就。实施过程中尤其要考虑企业的文化特点和对变化的接受能力,处理不当反而引起来自内部的极大阻力。 IT 服务管理体系应立足现有的组织分工和人员结构,分期设计、实施;先选择最迫切、最需要的管理功能在首期项目中实现,设计和建立基本的 IT 服务管理流程和技术支撑平台,为实现后续的各项功能搭建起整体框架,在取得广泛的理解、认可和支持,尤其是高级管理层的认可和支持后,再向深度和广度发展。
     经过对该数据中心 IT 管理现状和工作目标的分析,上海品易信息科技有限公司建议,在首期实现以下功能,初步实现 IT 服务管理体系:
    IT 服务管理基础平台的搭建;
    IT 管理人员角色定义;
    IT 服务管理流程定义:
     • 事件管理流程;
     • 问题管理流程;
     • 变更管理流程;
     • 配置管理流程;
    配套管理制度的建立。
    ITSM 解决方案是一个在对客户的 IT 流程进行分析和设计后, 在 Remedy AR System 平台上实施 ITSM 中的事件管理、问题管理、配置管理、变更管理等支持流程,从而提供一个 IT 工作流管理的技术工具,在将 IT 部门运作从被动式服务向主动式服务转化的工程中,能规范 IT 流程, 为 IT 工作人员提供一个图形界面工作平台,一个灵活量化的服务管理平台。凭籍内置的灵活性, IT 部门可不必进行任何编程,针对其特定支持需求精确调整设置,并随企业需求的发展或改变来修改其配置。
    在首期目标实现并使用一段时间后,伴随市场对服务质量要求的不断提高,在条件成熟的情况下实现以下管理功能:
    服务水平管理;
    资产管理;
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实施过程
     IT 服务管理基础平台 Remedy AR System Server 。
     系统的运行基本环境是: Remedy AR System Server 、 Windows 2000 Server 服务器、 MS SQL 2000 数据库。
     项目实施包括以下内容:
    启动阶段( 1 周)。制定项目计划;
    设计阶段。( 4 周时间)模板准备与提交、测试环境构建,技术架构设计,流程研讨准备、事件 / 问题 / 变更/配置管理最佳经验交流、角色与职责确定交流,流程设计研讨与文档提交;
    建造阶段( 6-8 周时间)。具体工作包括:
     • Remedy AR System Server 安装
     • SQL Server 数据库服务器安装
     • Remedy HelpDesk 、 Remedy Change 、 Remedy Asset 应用模块安装
     • Remedy Approval Server 安装
     • Remedy Email Engine 工具安装
     • 根据客户需求进行客户化工作
     • 以及在客户机安装 Remedy User 应用程序
    • 人员信息、地域信息、分类信息等基础数据导入
     • 事件、问题、变更、配置流程策略配置
     • 用 Crystal Report 制作各流程的评估报表
    测试和用户培训阶段( 3 周时间),编写UAT用例,并配合用户方的用户进行验收测试。
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效果分析
    目前数据中心的服务呼叫数量为每天20个左右,自从IT服务管理系统上线以来,投诉解决效率明显提高,及时响应内部用户和外部客户的请求,并提供对于用户请求的流程化工具支持。由于提供知识库,使 IT 响应人员可以直接到查找知识库中是否已有解决方案,能更快地排除故障。管理人员通过报表可以随时查看流程运营的情况,跟踪和监控企业 IT 资产的整个管理周期中的变化,实现对工作计划、工单调配、任务执行、状态跟踪的管理。由于数据中心支持的客户分布在全国各地,时间和效率要求很高,在运用IT服务管理流程的一段时间后,客户反映良好。服务台解决方案对中心的业务流程实行有效管理,共享企业知识、管理关键 IT 资产,提高生产效率、提升服务质量。
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经验总结
      实现 IT 服务管理体系涉及到很多方面,例如管理流程的再造、组织结构的改变、配套的管理制度的建立和贯彻、配合的技术手段等,因此其建立和实施注定是一个渐进的过程,不可能一蹴而就,尤其要考虑企业的文化特点和对变化的接受能力。 IT 服务管理体系应立足现有的组织分工和人员结构,分期设计、实施;先选择最迫切、最需要的管理功能在首期项目中实现,设计和建立基本的 IT 服务管理流程和技术支撑平台,为实现后续的各项功能搭建起整体框架,通过明显的实施效果来获得更大的认可和支持,再结合企业的发展需要向深度和广度发展。
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变更管理流程图
   
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